——酒店管理是一种实践过程和服务操作的工作艺术
＃★01 酒店管理的英文名字和意思
酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。很多人都不太清楚，其实酒店管理的英文名字，叫做Hospitality Management，而不是Hotel Management。
Hospitality的意思是：殷勤好客; 招待，款待。单从这里即可看出，酒店行业与服务息息相关，服务又与人息息相关。提到酒店管理，有很多人会把它看成是“端茶倒水干保洁”的美化版代名词。而实际上，那些所谓的服务岗位包括服务员、迎宾员、前厅服务员、客房服务人员等只是隶属于酒店日常运营的基层部门，并不在大多数受过高等商科酒店管理专业的人才重点考虑的范围内。
国内“酒店管理”的教科书式的解释是：
★（1）酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。
★（2）酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
在笔者看来，酒店是为客人创造美好生活的一个行业。不让客人觉得不受重视、失望是基本，尽可能为客人提供惊喜和体验感更重要。这就意味着酒店需要从各个方面去满足它所针对的客户群体。
比如酒店的硬件设施：大厅是否整洁漂亮，电梯是否运行平稳迅速；或者软装修：枕头是否舒适，窗帘是否足够遮光等等。更多时候，是酒店的无形服务：前台接待微笑问个好，餐厅服务员悄送上的生日蛋糕，礼宾司费劲心思帮客人配上的丢失的那只袖扣等等等等。这些都是酒店从业者们，给客人付出的心意。结合两者，才构成了酒店。所以酒店管理，做的就经营和管理酒店里的客人和员工，管控做事的实践过程和工作操作流程的艺术。
专业的酒店管理人员，是德译为“Hotelfachmann”的一种职业。它涉及到所有与酒店运营有关的方面，包括客房服务、前台服务、餐饮服务、销售和营销、会议和活动等。我们会学习到如何提供优质的客户服务，如何协调酒店运营，如何使用各种酒店管理软件和系统，以及如何制定营销和销售策略，以提高酒店的盈利能力，如何有效地管理酒店的专业知识。
＃★02 管理者对酒店管理的实践操作
酒店管理需要处理来自不同背景文化的客户关系，因此具备商业头脑的同时，也需要良好的人际交往能力和跨文化沟通技巧，以便在有效地管理酒店的运营和预算的同时，确保客户满意度。
★你必须拥有不错的沟通能力，良好的团队精神，善于思考，灵活变通，学习30%的酒店管理相关的各种理论课程，如经济学、财务管理、市场营销、战略策划、酒店运营等。获得对酒店及旅游业运营的深入理解的知识，并学习如何制定并实施成功的业务战略。剩余约70%的时间将在酒店内工作和实践。
通过实践操作，加深对理论知识的理解和应用，掌握实际运营和管理技能，如形体修养、客房整理和服务、客房管家服务、中西餐礼仪、中西餐饮服务、餐饮管家服务、红酒品鉴、客户服务、酒店维护、食品和饮料服务、人力资源管理等。
之所以瑞士的酒店管理院校能够名扬海外，我体会最深最重要的一点就是：学校教会了酒店从业者先学会每个工作最基础的操作并强制到最基础的岗位中实习，再学会发现工作中的问题，最终通过学到的管理知识去解决问题。而国内的许多大学酒店管理专业教育，缺乏这样的实践过程和工作操作教学方式，而酒店从业者求职又好高骛远，不肯踏实工作，企业并不偏好。
由于酒店业是服务态度先于服务技能的行业，酒店工作，从整体上来讲，是要服务于他人的工作，出了名的琐碎、辛苦。刚入行的时候，做基础岗位薪资待遇也很低，时不时还会遇到客人的刁难或质疑。因而不管哪个岗位，都需要专业知识、沟通交流能力、认真细致的工作态度，一线部门还尤其需要察言观色、接人待物、抗打击的能力。并不是说你一定得是个人精，而是说有这样的性格，也愿意向这样的自己靠近。否则由于性格不适合，在今后工作中很容易遇到困境。
★在酒店实际管理工作中，很多中小型酒店多是家族式买卖，由于规模小，经营活动行为简单。所以经营者仅凭自己的知识，经验和能力去组织经营管理活动。根本不需要专门的管理。从而使酒店管理者三位混为一体，也就是说酒店在业务活动中，管理与经营往往结合一起，所以很多人就认为经营就是管理，管理就是经营。其实，经营与管理是酒店经济活动过程中缺一不可的两方面。是两种不同的职能它们既相互联系又相互区别。
★没有实践则无所谓艺术。而最富有成效的管理艺术是对他所依据的管理理论的理解和实践为基础的。
★艺术是达到某种预期效果的有效方法或者“诀窍”，像其他所有技艺一样，酒店管理工作也要利用系统化的知识，根据实际情况加以运用，以获得预期的效果。也就是说，酒店管理者在管理实践中，既要运用管理知识，又要发挥其创造性，谋划出一种有效的解决方法来实现高效目标。
1）中国酒店管理哲学
★整合思维：整合国际先进技术和概念，如营销、公共演讲、谈判、潜在刺激和服务创新；
★简单思维：模式操作简单直接；
★实践思维：有效性是绝对的原则；
★速度思维：快速准确；
★散发思维
★逆向思维；
★闭环思维；
★系统思维
★个性化思维：持续创新；
★中庸之道。
2）酒店管理者素质
一个合格的酒店管理者的素质包括三个方面：
基本素质 专业技术素质 管理素质
★基本素质：
管理者要有健康的体魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理者。管理者要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
★专业技术素质
做为一个部门的酒店管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的管理者不熟悉前台的操作，客房管理者没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
★管理素质
酒店管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。
＃★04 经典案例启示
★经典案例1
“我当一天领班”——管理实践过程体验
杭州开元之江度假村开展了一个名为“我当一天领班”的活动。从行李房到总机。从主二楼到闻涛阁，活动共分为三个阶段：首先，整个房务部对员工进行为期一周的领班培训：其次，各个部门每天安排一位员工当临时领班，处理领班事务和突发事件；最后，在活动结束时，开展评估活动，谈谈心得体会，选出最好的“临时领班”。在短短两个月的“我当一天领班”活动中，度假村的员工和领班都学到了很多。许多员工在这次“我当一天领班”活动中都认识到了领班工作的重要性和不易性，原本轻视领班工作、认为领班工作“不过如此”的想法也都渐渐消失了。
在谈到本次“我当一天领班”的活动初衷时，该度假村房务部总监说：“这次举办‘我当一天领班”活动，一是为了让一些老员工能参与管理，在完成本职工作的同时，提高一些管理能力。在轮番当领班的同时，有意识地让他们进行良性竞争，比比到底谁做得更好，此外还能杜绝一些老员工平时对领班工作抱着一种‘不过如此’的不良情绪。二是“我当一天领班’活动能够让一些新员工认识到自身与老员工之间的差距，从而促使其学习老员工的工作经验和管理方法。在当领班的整个过程中，员工工作上犯错误的概率大大降低。”
1.不同职务，不同感受
为期两个月的“我当一天领班”活动落下帷幕，在大家的相互交流中，员工们都说出了自己心中不同的感受。
来自员工：
“以前我总以为当领班是一件轻松、容易的差事，但一天下来，我才发现领班的工作其实很烦琐，有些细节我们以前都没有注意到。以后我一定要配合领班的工作。”一位员工这样说道，““我当一天领班’活动的开展，无形之中改变了我原有的工作习惯，领班的工作比一般工作更需要耐心、细心、责任心，从中我学到了很多，也让自己在处理问题上更加成熟了。”“员工只要每天按照领班分配好的计划做好事就行了，而领班就不同了，不仅要分清事情的主次，还要根据每个员工的工作性质和能力来分配当天的工作，真的很不容易。”
来自领班：
“之前有些员工对我的工作内容不了解，有时候觉得我很空闲，工作的时候还不配合，自从这个活动举办了以后，我和员工之间的交流沟通多了，在工作配合上也更默契了，有时候他们在工作之余还会来协助我的工作，对今后的工作方便了许多。”“是的，以前有些员工的工作比较马虎，经常会出点小差错，他们自从当过一天临时领班后，工作明显比以前认真了，在客房卫生方面也注意了许多。”几位领班凑在一起，也表达了自己的感受和看法。
来自房务总监：
“活动虽然只办了两个月，效果却比较显著，很多员工都开始注意平时自己忽略的部分，对自己的工作也更加认真仔细了，同时领班在给员工讲解领班的工作和职责时，也很好地对自己以前的工作内容进行了梳理，更杜绝了一些领班混日子的不良作风。可以说，这次活动既给了普通员工一次展示自身能力、锻炼自己的机会，又给领班们一些自我督促。”
2.换位思考，共同进步
“我当一天领班”的活动时间虽然不长，但大家都从中收获了许多宝贵的经验。从员工到领班，再从领班到员工，虽然时间只有短短的一天，但这一天比听一次培训课、开一次部门会议要有用得多。正是这样的换位思考才让员工能从领班的角度去好好审视自己的工作，继而认识到自身的不足和马虎，在以后的工作中不会单单只考虑自身因素，更会从领班的角度去想事情、做事情，把一些自己平时遗忘、疏忽的地方统统补上。
★经典案例2
“您辛苦了！”——实践过程和服务操作工作的艺术
北京建国饭店的总经理连续两个钟头站在员工食堂门口，一次又一次地拉开大门，向来参加春节联欢会的员工点头致意，说：“您辛苦了！”各部门经理们头戴白帽，腰系围裙，一溜站在餐台后，微笑着为员工们盛菜打饭，使员工心里涌起阵阵暖流，使员工的心与企业贴得更紧。被誉为超五星级的悦华酒店规定：管理人员见到员工时必须首先向员工打招呼或问好，从总经理到部门经理概莫能外，总经理数十年如一日，几乎每天早晨坚持在酒店门口迎候员工上班，送去清晨最美好的祝愿，“悦华为员工营造了家的氛围和环境，员工也把悦华当成了家”。
综上所述：
管理是一门艺术，是强调管理的实践性。所谓酒店管理，就是管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好，是一种实践过程和服务操作工作的艺术。
发表评论