作为东方甄选的深度客户和迷你股东，对，是客户和股东，不是粉丝，虾哥这次仔细观察了东方甄选的宫斗戏。终于，这一切初步告一段落，虾哥也终于有心思写点儿东西了。
在这个宫斗戏中，有什么解决方案营销可以借鉴的？虾哥一直想写一篇关于客户的文章，而一直没有写出来，恰好可以此为引子开始写一点点。
1. 客户是谁？
东方甄选的客户是谁？是向我这样的他们的产品购买者么？如果是的话，那么老俞也不用撤掉小孙了，因为在过去几天，直播间的销售额屡创新高。传说中的董宇辉离开，看起来没有太影响直播间的产品销售，反而让直播间经常有10万+的观众，超过7500万的销售额。这么好的销售数字，为什么老俞还把小孙免职了？问题在于东方甄选的粉丝不干了。大量的粉丝离去，这会导致未来的销售难以为继。这些粉丝就是潜在客户。而我这样真掏钱买东西的，是现在的客户。现在的客户肯定是少数，只有一两百万，而潜在客户却有3000万。这是东方甄选必须面临的客户流失问题。如果潜在客户都流失了，只剩下我们这些现存客户，公司的业务就发展到极限了，不可能有增长了。
在这个基础上，可以思考一下To B业务的客户到底是谁？
在销售业务中，我们所关注的通常是和我们有业务往来的那些客户，是项目中真实的一个一个人。但是这就是我们的所有客户吗？这些和我们往来的客户，就像是在东方甄选直播间里下单的我们，那么有没有其他还没有下单的粉丝呢？
从销售项目的角度来看，我们将项目分为潜在客户、线索和商机，分别对应了产品面向的客户群，已经有接触的客户群和正在沟通有采购计划的客户群。那么这些客户群中，所谓的潜在客户，就是产品面向的客户群就是我们通常所忽略掉的客户。这些客户就是所谓的潜在的新客户，这些客户也是销售业务增长所需要努力的方向。而对于这些客户，通常也是企业所付出销售努力最小的。这也就是为什么虾哥看到很多中小企业连个公司介绍的材料都没有，更不要说漂亮正规的产品解决方案简介了。因为，这些中小企业的业务重点都在老客户身上，这些老客户的业务是不需要什么公司简介和产品解决方案介绍的。老客户的拓展是容易的，但是增长是有限的，而新客户的拓展非常难，而增长潜力却巨大的。如何识别这些新客户，拓展新业务，才是业务增长的关键。
2. 什么是以客户为中心
以客户为中心是一句很容易说在嘴上，写在墙上，而在实际行动中忽略的事情。在东方甄选这次的小作文事件中，其实东方小孙犯的一个错误就是过于强调产品，而忽视了客户的意见，从而在危机处理的过程中，一方面加大了促销的力度，进一步强调产品力，另一方面则自己出来给粉丝开会，之后又勉强道歉，而忽略了客户的感受，造成了舆论的进一步发酵，粉丝的大批离去，直接伤害了公司。
要实现以客户为中心，首先就得明确什么是以客户为中心。
以客户为中心是一种思想，然后在这种思想下行动。以客户为中心的核心思想是：在所有业务决策和活动中，始终以客户的角度来思考和行动，将客户的需求、期望和体验置于企业的核心位置，以客户满意度和体验为中心，为客户提供价值。这个思想的本质，实际上就是要你像客户那样思考，让你把自己当作客户，然后再看看自己需要怎么做决定。如虾哥此前写过的一篇关于换位思考的文章，讲得就是这个思想。
在以客户为中心的思想下，客户或者说市场是优先于产品的。虾哥在二十多年前读过一篇商业周刊上关于奥利奥饼干的文章。奥利奥饼干这种形式，并不是纳贝斯克发明的，而是抄袭了Hydrox，但是最后奥利奥成功了，而Hydrox却消失了。通常样的产品，确因为不同的市场和营销策略有了不同的结果。所以说，成功的核心不在于产品，而在于营销。小孙单纯地想建立起以产品为核心竞争力的护城河，而试图忽略顶流的影响力，这只能走向失败。
3. 新老客户的拓展关系
所谓的新客户其实是指在潜在客户甚至是线索客户里后来被发展成了成交客户的客户。这类客户是公司业务增长最重要的来源，但是也是最难的部分。大量的公司对此望而却步，坚守在自己的一亩三分地的老客户上，所以业务长期徘徊在一个平台上，而无法增长。
对于这类新客户，东方甄选采用的是推广成熟产品的方式，比如烤肠、吐司和大虾这类已经在老客户销售中成为爆品，老客户反复回购的产品。在销售这类产品时，销售员的话术是，知道的老客户已经无限回购了，烤肠已经销售了1.4亿根了。这些话术都是为了打消新客户的疑虑，鼓励他们下单。
对于老客户来说，则是采用的推陈出新的方式，鼓励老客户采购新产品和新品种。比如烤肠从一开始的原味和黑胡椒味，又推出了藤椒味、奥尔良味，甚至麻辣小龙虾味。对于吐司也从椰蓉和乳香味，增加了红豆、蔓越莓、全麦等新口味。这些动作都是鼓励老客户持续采购老产品的方式。除了老产品，也积极鼓励老客户尝试新产品，比如各式水果、牛排、牛肉饼等等。
以上的这些做法，实际上就是安索夫矩阵的应用。安索夫矩阵是策略管理之父安索夫博士在1975年提出，通过对产品和市场两个要素，按照现有和新开发两个维度对市场策略进行了分析。
4. 竞争关系
在小作文事件中，除了东方甄选大量掉粉，还有一个现象就是高途直播间的崛起，从原来的几十万粉丝暴涨到230多万粉丝。此外，交个朋友的罗永浩也没有闲着，积极参与。这些人其实都是东方甄选的竞争对手。在这个小作文的契机中，他们兴风作浪，尝试抢夺东方甄选直播间流失的客户，渗透进入市场。高途直播间销售的高价值产品也是大虾和车厘子，和东方甄选主推的产品高度重合。
对于这些竞争者，也可以使用安索夫矩阵来进行分析。根据产品和市场两个要素和相同不相同两个维度，可以把竞争者分为直接竞争者、平行竞争者、潜在竞争者和愿望竞争者。
高途直播间直接销售与东方甄选直播间几乎一样的产品，并且吸引了相同的粉丝和用户群体，这时是东方甄选直播间的直接竞争者。老罗的交个朋友的目标粉丝群主要是理工男和东方甄选的中年女性不同，但是交个朋友也蹭热点卖蛋黄酥，这时是潜在竞争者向直接竞争者迁移的典型例子。京东下场搅浑水，放言去挖董宇辉，由卖3C的愿望竞争者向直接竞争者转变。
5. 不要和客户讲道理
最后一个收获，就是不要和客户讲道理。在这个小作文的风波中，小编所说的每次的文案都是一个团队的成果。这偏离事实了吗？小孙开会所讲的两方都有错误，这有错吗？其实这些都是事实。只是在这个过程中，大量粉丝所引导的舆论都不在意这些事实，释放的是情绪。在舆论的裹挟和发酵之下，最终形成了一边倒的风暴。
在这个过程中，如果只讨论客观事实，应该是不会有后面的这些复杂的后果。但是，恰恰不高兴的是客户，是那些粉丝，所以核心的问题是，不应该和客户讲道理。你在做售前时候有没有和客户争论过事实？争论的结果好吗？我想你就算是赢了当时，但是赢不了结果。
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