如何看待外企花里胡哨的职位名?

前几天有一个小伙伴给我留言说,最近猎头给她推荐一个岗位,叫customer success manager,她不知道这个岗位到底是做什么的。

如何看待外企花里胡哨的职位名?

哎,外企总是把一些常规的职位改成花里胡哨的名字,让人摸不着头脑。虽然我能理解他们的希望改名来反映公司理念的变化,初衷是好的,但是沟通成本大大增加了,而且实际的效果只是仅仅改了个名字,其他没有丝毫变化。

CEO不就是总经理/总裁嘛。

助理经理(assistant manager)不就是主管(supervisor)嘛。

行政助理(administrative assistant)不就是秘书(secretary)嘛。

很多公司把HR改成了HRBP(human resource business partner),实际工作方式还是传统的HR。

很多公司搞精益生产,叫 lean production,其实只是改了个名字而已,实质上还是老一套。

至于customer success manager嘛,本来我也不知道是啥,但有点印象在某处见过一篇文章叫:

- Why you need customer success management instead of customer relationship management

大胆猜测就是customer relationship manager的升级版。网上一搜,还真是这样的。

可能有小伙伴又要问了,customer relationship manager(客户关系经理)又是什么,还是很花里胡哨呢。

这个头衔虽然已经很普遍,很多零售店都有这个职位,但从名字里看不出到底是做什么。

比如汽车4S店有个职位叫 CRM经理,他是不用卖车的,他的的工作是处理客户投诉,客户回访,客户维修保养预约、客户关怀、客户满意度调查等等。

有人说,这不就是customer service(客服)吗?

对对对,就是客服,有的4S就把这个职位叫客服。高级一点的品牌如奔驰、宝马就改叫CRM专员/经理。

一提到客服,大家脑海里马上想到的是遇到产品问题打客户服务热线,接电话那个不就是客服吗?

是的,不过大多数普通人接触到的客服就是这种,以为客服就是处理每个单独消费者的问题的,是很低端的工作。to C的客服普遍就是这样。

但商业社会中,还有大量to B的业务,如果甲公司是乙公司的客户,这种服务甲方的客服,那就不只是接接电话那么简单了,要负责所有除了开发客户之外的工作。

也就是销售把客户开发出来了,销售合同签了,后续的工作就是客服来对接了,看到这里大家也明白了,更通俗一点讲就是“销售跟单”。

但对于很多人来说“销售跟单”还是很初级啊,不就是销售文员吗?

不,还得看行业性质。

有些行业是弱开发,重维护的,这种行业就只要销售跟单就好了,比如卖芯片、卖飞机、卖消费品、卖汽车零部件等等的行业,根本轮不到销售去谈业务,都是顶层大佬谈好的。而项目比较复杂,周期很长,后续的跟单和维护都是客户满意度的重要指标。

英文里把这个职位名玩出花了。

第一代叫 customer service/Customer support(客户服务;售后; 客户支持),即要做好服务,让客户满意。

但很快,customer service这个词被用滥了,变成了接线员的专属,为了和这些岗位区分开来,于是升级了。

第二代叫 account manager(大客户经理),从服务变成了管理,其理念一下子先进了很多,言下之意就是要通过科学的管理方法让客户满意,而不是被动式的接受客户的投诉。

第三代叫 customer relationship manager(客户关系经理),表示我们很重视和客户的长期关系,不但要提供服务,我们还要和客户做朋友、做家人,生意之外还要看看能够为客户提供什么帮助。实际上是希望通过保持长期的关系获取长期的订单,所以做完一单之后,也会定期打电话给客户嘘寒问暖、节日寄礼品给客户、甚至拜访客户,通过这些契机看看有没有什么新的订单机会。

很多公司有CRM系统(customer relationship system),这个系统其实就是客户数据库。在这个数据里可以可以看到客户各种资料,包括客户的档案、项目信息、进度信息。有了这个系统客户的一切尽在掌握之中,不出现换了人之后,新人对客户一无所知,导致之前和客户沟通好的东西又没有落实到位的现象。

第四代就叫customer successs manager(客户成功经理),意思就是我们不只单纯和客户做生意,我们希望通过良好的合作关系让客户成功,它的目标绩效不再仅仅是关注于自己公司的业绩增长,也不再仅仅是让客户满意,而且更宏大的目标,让客户的事业获得成功。这是一种巨大的理念变化,从短期目标变成了big picture,即只有客户成功了,我们才会源源不断获得订单。大家可以从下表看出区别:

如何看待外企花里胡哨的职位名?

如何看待外企花里胡哨的职位名?

这些都是随着现代管理理念的发展而导致的职位名的变化。

然而,人并不能仅仅寄希望于改名来实现愿望,就像你想发财,只是名字改成李发财就没用的,小扎把facebook改为meta就以为自己的元宇宙公司,都是痴人说梦,这些改名的举措除了额外增加沟通成本外,没用任何作用。

via 史蒂芬的专栏