道歉词语高大上

#郑恺火锅店道歉#、#胖哥俩致歉#、#奈雪的茶深夜致歉#……近期，各家企业的道歉声明频繁登上热搜。

在这些或短或长的道歉信里，“深刻、深感、诚恳、诚挚”这些词汇好像已经成了企业们的道歉必备。这样“饱含感情”的范式化道歉信就像明星公关模版里“无意占用公共资源”一样被无限套用。

但有多少企业真正认识到了自己的错误？又要到什么时候才能不出现“一出事就道歉，不出事就装傻”的情况？

当下，企业们的道歉姿势大约已经形成了如下的范式：

遇到无可狡辩的危机事件，企业通常不会选择闭口不言，而是放低姿态向公众乞求原谅。

首先，在道歉信中明确写出“我们错了”。不仅要写出“我们有错”，更要写明认识到错误的“深刻”程度。

紧接着对消费者受到的伤害表示抱歉。

绝大部分的企业还会写上后续的弥补措施。

碰到比较复杂的事件，有些企业在道歉之余还会详细公布事件的来龙去脉，涉事相关人员的处理决定。

当然，适时的感情牌更是必不可少。

在这样的信任危机中，真诚道歉的企业往往会获得一定的谅解。而能够把道歉信中的解决方法落到实处的企业甚至有可能获得口碑的逆转。

然而，不少企业在套模板时也会出现一些错误姿势：

（一）偷换概念，逃避责任

例如2020年11月，大润发一张女装尺码宣传海报被质疑贩卖身材和年龄焦虑。

在大润发的道歉声明中，大润发将这一行为定义为“措辞不当”。

消费者们对这一说法并不买账。有网友指责道：“你这是恶意营销，而不是措辞不当”“这道歉毫无诚意”。

（二）看似雷霆手段，实则避重就轻

例如8月16日，大润发超市济南省博店被爆出将发臭的隔夜肉清洗之后继续卖、用变质肉铰馅灌香肠引发众怒。

随即大润发通过官微发布道歉声明，表示涉事超市已将相关肉品全部封存下架，涉事员工停职接受调查，门店将立刻进行整改。

然而这一道歉并没有被消费者接受，反将消费者进一步激怒。

（三）小篇幅说错误，大篇幅炫业绩

例如今年1月，全棉时代发布了一则广告，内容是一位女子深夜回家，被黑衣人尾随，女生拿出全棉时代的卸妆湿巾，使自己变丑，最后吓走了歹徒。　

广告被骂上了热搜，全棉时代公开道歉。

而其中一封道歉信却被网友总结为：前1/6说的是“我错了”，后5/6则说的是“我真棒”。

就此，这些企业又因为一封道歉信，再次陷入舆论漩涡。

除了内容，企业在道歉的时间上也有相对固定的选择：

事件发生第一时间致歉。例如胖哥俩疑大量使用过期食材早上8点曝光，中午12点胖哥俩官方微博致歉；深夜致歉。例如杨国福凌晨两点发布致歉声明，奈雪的茶凌晨十二点半公开致歉；一直死撑着不愿道歉的，则被网友们骂翻了评论区。

事实上，现在大部分企业都能够在出现负面事件的第一时间表明态度、公开认错。但声明里的“深感痛心”究竟是在痛心什么，声明里的“诚恳道歉”究竟是不是诚恳，并不是所有企业都能给出真实的答案。

如果企业发布道歉声明只是为了降低被曝光带来的各种“损失”，例如客户流失、品牌形象受损等，那么本质上还是没有做到从消费者的角度出发，真正去体会消费者受到的伤害。假意道歉，实则只为平息舆论的做法更是会侵蚀企业的立足之本。

企业对消费者权益的长期忽视是“因”，才会导致被媒体曝光后紧急道歉的“果”。出了问题，企业理应“立正站好出来挨打”，但漂亮的公关稿绝不应该是事情的结束，发现问题的后续必然是解决问题。

如何找到问题的根源并及时纠正？如何加强内部管理杜绝此类事件发生？解决这些问题远比一篇为了维护企业形象的“饱含感情”的范式化道歉信来得更有价值。