Bedbug Letter：消费者这样“强大”，为什么还需要保护？

在英语文化中，提到3月15日，很多人会想到两千多年前古罗马历史上的一次著名的政治刺杀，发生在称为 Ides of March的三月中旬，标志着古罗马从共和国向帝国时代的转变。

在中国，近几十年来，每年的3月15日一直被视为与消费者的权利和利益密切相关的日子，也就是国际消费者权益日，英语中称为 World Consumer Rights Day，创建于1983年。

消费者的“力量”

消费者权益的保护，在英语中有时称为Consumerism，含义是the protection or promotion of the interests of consumers；但同时，Consumerism 还有一种 Disapproving 的含义，指 the preoccupation of society with the acquisition of consumer goods，消费至上的价值观，例如过度消费、影响损害生态环境。

近些年，报刊媒体上的文章，经常说到中国强大的“购买力”，给人的感觉是，消费者是一个非常 Powerful 的群体，是不能随便“招惹”的。既然消费者这样“Powerful 强大”，为什么还需要“保护”呢？

答案是，消费者的强大，只是作为一个“群体”；如果放在“个人、个体”的层面，消费者在现实的市场交易中，大多时候都是处于弱势地位的，因为，每个单独的消费者所面对的，经常是人多势众的群体、甚至是组织严密的机构。

一封著名的书信

在距今100多年前的20世纪初，美国有一位参议员，名叫Miles Poindexter，住在西北部的华盛顿州。参议员先生有一次旅行来到中西部的一座城市，住在当地一家知名酒店。

晚上睡觉时，参议员发现床上有很多臭虫，咬得自己浑身难受，翻来覆去一夜没睡好。回家之后，参议员仍然耿耿于怀，就给酒店写了一封投诉信。

没过几天，就收到了酒店的回信；书信的签名是酒店的总经理，在客套问候之后，这样写道：

Such a thing has never occurred before in this hotel, and we trust it never will occur again. We are deeply obligated to you for telling us, because if we did not know of such things the trouble might become greatly augmented.

在我们的酒店，过去从未发生过您所指出的这一情况，我们相信，未来也不会再次发生。您能抽时间写信告诉我们这一情况，我们非常感激；因为如果我们不知道的话，这个问题肯定会继续恶化。

While we are astonished that the condition you mention could exist, we are thankful that you told us before any other guest is exposed to similar annoyance.

您向我们告知了这个问题，我们感到十分惊讶意外，但同时，我们也感到非常庆幸，因为，您的提醒，将帮助我们避免让其它顾客承受类似的不愉快经历。

“臭虫回信”

酒店回复的书信，措辞虽然比较正式，但十分地真诚恳切，洋洋洒洒写了几页纸，详细介绍了酒店中相关部门如何确认情况，如何清理了房间，未来将采取措施，以保证不再发生。

读完书信之后，参议员先生感到很满意，同时也略微有些自责，觉得自己向这么好的商家投诉、有些小题大做，甚至有些担心，自己在写投诉信时、使用言辞是否过于激烈。

但在把书信放回去时，参议员发现，信封里面还有一张手写的便条，是写给秘书文员的，上面只有一句话：

Miss Fraser, send this man the bedbug letter. 把咱们那封“臭虫回信”打一份、给这个人寄过去。

个人和机构

100多年来，这件关于Bedbug Letter的事情，被当作笑话反复讲述，衍生出很多版本，有些把参议员换成了旅行推销员，把酒店换成了铁路客运的卧铺车厢。

有人可能会觉得，这个故事所说的道理是：投诉是没有任何用处的。但从另一个角度来看，这个故事所描述的，是个人和机构之间力量差异的悬殊，与机构相比，个体的消费者很多时候是无能为力，需要保护和支持的。

在美国，参议员的地位是和州长（相当于中国的省长）平起平坐的，但面对人员众多、分工严密的酒店，得到的也只是一封现成模板书信的搪塞。

Consumer’s Rights

中国的消费者权益保护，是在1980年代实行市场经济之后，才开始出现。在其它国家，消费者权益保护的历史也并不悠久。